Job Aid: was es ist, neben der SOP, aus der es stammt

Die kurze Antwort

Die Definition, auf die sich die meisten Schulungstexte stützen, stammt von Allison Rossett und Jeannette Gautier-Downes aus A Handbook of Job Aids (1991): ein Speicher für Informationen, Abläufe oder Sichtweisen außerhalb des Menschen, der Arbeit unterstützt, indem er die Ausführung lenkt, anleitet und erhellt (S. 45, zitiert in William Wakes Job Aids job aid).

Einfach gesagt: Das Wissen steht auf dem Blatt, nicht im Kopf, und das Blatt wird im Moment der Arbeit gelesen. Die Association for Talent Development zieht die Grenze von der anderen Seite: Job Aids sollen niemanden von Grund auf ausbilden, sondern an Arbeitsschritte erinnern, die bereits gelernt wurden (ATD, Design Considerations for Job Aids).

Andere Namen für dasselbe: Arbeitshilfe, Checkliste. Wie auch immer es heißt, die Regel lautet: eine Aufgabe, eine Seite. Eine Seite, die viele Aufgaben abdeckt, ist eine Kurzanleitung (Quick Reference Guide).

Eine SOP und ihr Job Aid nebeneinander

Die SOP links ist Beispiel 2 aus SOP-Beispiele: eine Erstattung für eine bezahlte Bestellung in Paynest, dem Zahlungs-Dashboard von Northwind, einem erfundenen Onlineshop. Sie hat Zweck, Geltungsbereich, Verantwortliche, Prüftermin, Voraussetzungen und fünf Schritte mit je einem Screenshot, auf drei Seiten. Das Job Aid rechts ist aus demselben Dokument und denselben Screenshots geschnitten, auf eine Seite.

Was gestrichen, behalten und ergänzt wurde

Die Regel hinter jedem Schnitt: Wird eine Zeile nur einmal gelesen, gehört sie in die SOP, nicht ins Job Aid. Nichts auf dem Job Aid ist neu für jemanden, der schon einmal erstattet hat; der Screenshot zeigt eine bekannte Ansicht, zugeschnitten auf den Teil, auf den es ankommt.

Wann ein Job Aid reicht

Ein Job Aid passt, wenn alles davon zutrifft:

• Wer liest, hat die Aufgabe schon erledigt oder ist darin geschult.
• Die Aufgabe fällt selten an, ein Fehler kostet viel, oder die Ansichten ändern sich oft. William Wakes Checkliste zu Job Aids (englisch) nennt seltene Ausführung, schwere Fehlerfolgen und ein großes oder sich änderndes Wissensgebiet unter den Fällen für ein Job Aid; die ATD nennt geringe Häufigkeit, hohe Komplexität, schwere Fehlerfolgen und eine hohe Wahrscheinlichkeit von Änderungen.
• Die Schritte passen auf eine Seite ohne Entscheidungen, die Urteilsvermögen brauchen.

Bei der Häufigkeit liegen die meisten falsch. Eine Aufgabe, die jeden Tag anfällt, sitzt nach kurzer Zeit und braucht keine Hilfe. Dave Ferguson nennt als Beispiel einen Versicherungsvertreter, der vielleicht sechs Hochwasserpolicen im Jahr abschließt: Das schafft niemand ohne Unterstützung, und genau dafür ist ein Job Aid da, denn es vergisst nichts (Ferguson, When to build a job aid). Bei Northwind ist das die Supportkraft, die zwei Erstattungen im Monat ausführt.

Wann nicht

• Wer liest, hat die Aufgabe noch nie erledigt. Neue brauchen zuerst die SOP oder eine Schulung; das Job Aid setzt beides voraus.
• Es bleibt keine Zeit zum Nachschlagen. Rossett und Gautier-Downes raten von Job Aids ab, wo schnelles, flüssiges Handeln nötig ist und wo neuartige Situationen überwiegen. Ein laufendes Kundentelefonat ist der typische Fall.
• Die Aufgabe ist sicherheitskritisch und selten. Für risikoreiche Industriearbeit verlangt das Merkblatt der Initiative Human Performance in Oil and Gas immer eine ausführliche schriftliche Verfahrensanweisung, wenn die Aufgabe seltene oder neuartige Handlungen umfasst (HPOG, Procedures and Job Aids). Selten und folgenreich kann also auch heißen: die vollständige Anweisung, nicht die Karte.
• Das Job Aid ist nur eine Kurzfassung einer SOP. Dann bleibt die SOP die Quelle. Zuerst die SOP ändern, dann das Job Aid neu daraus schneiden, nie umgekehrt.

Ein Job Aid ersetzt keine Schulung, und dass eines vorliegt, zeigt nicht, dass die Arbeit richtig gemacht wurde.

Job Aid und SOP im Vergleich

Zwei weitere Dokumente werden oft damit verwechselt. Eine Arbeitsanweisung ist die längere Klick-für-Klick-Fassung einer Aufgabe; das Job Aid wird aus ihr oder aus der SOP geschnitten, für jemanden, der die Aufgabe schon erledigt hat. Ein Schulungshandbuch ist zum Lernen einer ganzen Rolle geordnet, mit Erklärungen und Übungen, und wird vor der Arbeit gelesen, nicht währenddessen. Eine Kurzreferenz (Quick Reference Guide) überträgt die Idee des Job Aids auf viele Aufgaben: breiter, nicht tiefer. Welches Dokument wann passt, steht in Prozessdokumentation.

Wo das Job Aid unter den Prozessdokumenten steht und was in eine SOP gehört, steht in Was ist eine SOP und Arbeitsanweisung und Verfahrensanweisung.

Formen eines Job Aids

Die Form der Aufgabe bestimmt das Format. Die University of San Diego nennt fünf Formen, die die meisten Fälle abdecken: Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Flussdiagramme, Entscheidungstabellen, Checklisten und Nachschlagewerke, jede für eine andere Art von Aufgabe (University of San Diego, What Is a Job Aid):

Bei Screenshots höchstens einen behalten, und zwar vom Feld oder Menü, das Leute übersehen: eng zugeschnitten, Namen, E-Mail-Adressen und Kundendaten unkenntlich gemacht. Screenshots für Anleitungen erklärt Zuschneiden, Markieren und warum Weichzeichnen nicht immer Schwärzen ist.

Job-Aid-Vorlage

Die Vorlage hat acht Felder auf einer Seite, in dieser Reihenfolge: Aufgabe, für wen, Vor dem Start (eine Zeile), Schritte (höchstens sieben), eine Warnzeile direkt über dem Schritt, um den es geht, Fertig, wenn, wo die vollständige SOP liegt, und das Datum der letzten Prüfung.

Die Vorlagen für Checkliste und Entscheidungstabelle haben denselben Rahmen (für wen, eine Warnzeile, die vollständige SOP, das Datum der letzten Prüfung). Die Checkliste hat zehn Punkte mit Kästchen zum Abhaken und der Angabe, wo jeder geprüft wird, dazu eine Zeile, was zu tun ist, wenn ein Punkt nicht passt. Die Entscheidungstabelle hat zwei Spalten für Bedingungen und eine für das Ergebnis, dazu eine Zeile, was zu tun ist, wenn keine Zeile passt.

Jeden Text in [Klammern] ersetzen und die grauen Hinweise löschen. Die Markdown-Dateien enthalten nur den Text; der Screenshot der ausgefüllten Fassung steckt in Word, OpenDocument und PDF. Die Zeile, wo die vollständige SOP liegt, ist die, die nicht fehlen darf: Über sie findet eine unsichere Leserin die lange Fassung, und wer die SOP ändert, findet das Job Aid, das mitgeändert werden muss.

Das Job Aid aus der SOP schneiden

1. Von der fertigen SOP und ihren Screenshots ausgehen, nicht von einem leeren Blatt, damit Beschriftungen und Reihenfolge übereinstimmen.
2. Jede Zeile löschen, die eine eingearbeitete Person nur einmal liest: Zweck, Geltungsbereich, Verantwortliche, Begründungen.
3. Jeden Schritt auf eine Zeile kürzen: das Verb und die genaue Beschriftung, fett.
4. Jede Warnung in eine eigene Zeile über ihren Schritt setzen.
5. Einen Screenshot behalten, von der Stelle, an der Fehler passieren, und personenbezogene Daten unkenntlich machen.
6. Titel und Verantwortliche der SOP eintragen und die Seite testen, indem man die Aufgabe mit ihr in der Hand erledigt.

Ändern sich die Ansichten, die Aufgabe einmal neu aufnehmen oder neue Screenshots machen, die SOP anpassen und das Job Aid erneut daraus schneiden. Zwei Dokumente, die getrennt gepflegt werden, laufen nach wenigen Updates auseinander.

Job Aid oder Job Aide

Job Aid. Aid ist die Sache, die hilft; aide ist eine Assistenz- oder Hilfskraft, etwa ein teacher's aide, eine Hilfslehrkraft (Dictionary.com). Das Dokument ist ein Job Aid. Auf Deutsch heißt es auch Arbeitshilfe.

Quellen