Prozessdokumentation: die Arten, die Ebenen und welches Dokument zuerst

Was Prozessdokumentation ist

Prozessdokumentation ist jedes Dokument, das festhält, wie eine wiederkehrende Aufgabe oder ein Prozess ausgeführt wird. Ein vollständiger Satz deckt ab:

• Zweck und Auslöser: warum es die Arbeit gibt und was sie auslöst.
• Rollen: wer welchen Teil erledigt und wer an wen übergibt.
• Eingaben und Ergebnisse: was die Arbeit braucht und was sie erzeugt.
• Schritte und Entscheidungen: die Reihenfolge der Arbeit und die Stellen, an denen sie sich verzweigt.
• Verantwortliche Person und Prüfdatum: wer sie aktuell hält und wann sie das nächste Mal geprüft wird.

Drei Dinge laufen oft unter demselben Namen und sind nicht dasselbe:

• Ein Ablaufdiagramm (Flussdiagramm) ist ein Bild des Ablaufs. Es zeigt die Reihenfolge, nicht wie jeder Teil erledigt wird.
• Eine Richtlinie sagt, was gelten muss („Erstattungen über 200 EUR brauchen eine Freigabe“), nicht wie man dorthin kommt. Richtlinie vs. Verfahrensanweisung zeigt eine Regel in beiden Formen.
• Ein Projektdokument beschreibt einmalige Arbeit. Prozessdokumentation ist für Arbeit, die sich wiederholt.

Teams schreiben sie aus drei einfachen Gründen: Neue Leute erledigen die Aufgabe ohne nachzufragen; die Aufgabe übersteht den Weggang der Person, die sie kannte; und ein Audit kann sehen, wie gearbeitet wird. Im Qualitätsmanagement hat die schriftliche Form einen Namen: ISO 9001:2015 nennt sie „dokumentierte Information“ (Abschnitt 7.5). Wie SOPX Abschnitt 7.5.1 zusammenfasst, führt die Organisation die dokumentierte Information, die die Norm verlangt, plus das, was sie selbst für ihr Qualitätsmanagementsystem für nötig hält; einen bestimmten Satz SOPs schreibt die Norm nicht vor.

Das Beispiel auf dieser Seite ist Northwind, ein erfundener Onlineshop mit 12 Leuten. Sein Support erstattet Bestellungen in Paynest, dem webbasierten Zahlungs-Adminbereich, den der Shop nutzt.

Die drei Ebenen

Prozessdokumente ordnen sich in drei Ebenen, jede verweist auf die nächste darunter. Kurz: Prozess = was, Verfahren = wie (wer, wann, in welcher Reihenfolge), Arbeitsanweisung = wie genau, Schritt für Schritt. Im deutschen Qualitätsmanagement heißen die drei Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung und Arbeitsanweisung.

• Prozess: was passiert und warum, vom Auslöser bis zum Ergebnis, über alle beteiligten Rollen. Aufgeschrieben ist es eine Prozessbeschreibung.
• Verfahren: die vereinbarte Art, wie der Prozess ausgeführt wird: wer was wann in welcher Reihenfolge tut. ISO 9000:2015 (Abschnitt 3.4.5) definiert ein Verfahren als „festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen“, zitiert beim Johner Institut (englisch). Schriftlich ist es eine Verfahrensanweisung; eine SOP (Standardarbeitsanweisung) ist eine solche geschriebene Verfahrensanweisung.
• Arbeitsanweisung: wie eine Person eine Aufgabe erledigt, Schritt für Schritt am Bildschirm.
• Arbeitshilfe: eine einseitige Gedächtnisstütze, aus einer Arbeitsanweisung oder einer SOP geschnitten, keine eigene Ebene.

1. Prozessbeschreibung Was passiert und warum, vom Auslöser zum Ergebnis
   • Betriebshandbuch
   • Schulungshandbuch
2. Verfahrensanweisung (SOP) Wer was wann in welcher Reihenfolge tut
   • IT-Dokumentation
   • Wissenstransfer
3. Arbeitsanweisung, und die Arbeitshilfe daraus Wie genau, Schritt für Schritt am Bildschirm
   • Kurzreferenz
   • Benutzerhandbuch
   • Interne Wissensdatenbank

In je einer Zeile: Der Prozess ist das Was, die Verfahrensanweisung das vereinbarte Wie. Eine Verfahrensanweisung, die über einen Bildschirm hinausgeht, verweist für diesen Bildschirm auf die Arbeitsanweisung, statt deren Klicks zu wiederholen. Arbeitsanweisung und Verfahrensanweisung zeigt die unteren zwei Ebenen an einer Aufgabe im Adminbereich.

Manche Teams arbeiten nur mit zwei Ebenen und zählen die Klicks zur Verfahrensanweisung. Verfahrensanweisung und Prozess zeigt beide Systeme an einer Erstattung.

Eine Aufgabe auf jeder Ebene

Dieselbe Northwind-Aufgabe, „Erstattung ausführen“, fünfmal geschrieben. Jeder Auszug ist absichtlich kurz: Es geht darum, was sich von Ebene zu Ebene ändert.

Als Prozessbeschreibung

Eine Erstattung beginnt, wenn eine Rücksendung genehmigt ist, damit das Geld an die Kundschaft zurückgeht. Der Support von Northwind prüft die Anfrage und erstattet im Paynest-Adminbereich; bis 200 EUR erstattet der Support allein, über 200 EUR gibt die Buchhaltung zuerst im Ticket frei. Freitags gleicht die Buchhaltung die Erstattungen der Woche ab.

Als Verfahrensanweisung

Titel

Erstattungen für genehmigte Rücksendungen

Verantwortlich

Leitung Support. Prüfung: 31. März 2027

Regel

Support erstattet bis 200 EUR allein; darüber gibt die Buchhaltung zuerst im Ticket frei.

Schritte

1. Support prüft die Erstattungsanfrage innerhalb von 1 Werktag anhand der genehmigten Rücksendung im Ticket.
2. Support erstattet in Paynest nach der Arbeitsanweisung „Issue a refund on a paid order“.
3. Support kopiert die Bestätigung der Erstattung ins Ticket und schließt es.
4. Die Buchhaltung gleicht freitags die Erstattungen der Woche mit dem Kontoauszug ab. Nachweis: die Abstimmungsliste.

Als Arbeitshilfe

Karte

Erstattung in Paynest

Search orders

Die Bestellnummer aus dem Ticket

Status

Muss „Paid“ lauten; sonst abbrechen

Actions

Issue refund

Refund note

Der Grund aus dem Ticket

Grenze

Bis 200 EUR allein; darüber gibt die Buchhaltung zuerst im Ticket frei. Eine gespeicherte Erstattung lässt sich nicht zurücknehmen: vor „Save refund“ die Bestellnummer prüfen.

Als Zeile einer Kurzreferenz

Als Eintrag in der Wissensdatenbank

Frage

Wie erstatte ich eine Bestellung, deren Rücksendung genehmigt ist?

Antwort

Die Anfrage innerhalb von 1 Werktag prüfen, dann in Paynest erstatten: bis 200 EUR ohne Freigabe, darüber erst nach Freigabe der Buchhaltung im Ticket. Die Bestätigung ins Ticket kopieren.

Siehe

Verfahrensanweisung „Erstattungen für genehmigte Rücksendungen“

Die Klicks und die Screenshots wurden einmal aufgenommen, aus einem Durchlauf der Aufgabe. Zwischen den fünf Fassungen ändert sich nur der Rahmen: Umfang, Leserschaft und Länge. Der Rahmen bestimmt das Dokument.

Die Dokumentarten rund um eine SOP

Die zehn Arten, jede in zwei Zeilen: was sie ist und wann sie passt. Die Arbeitshilfe steht direkt nach der Arbeitsanweisung, aus der sie geschnitten wird, und zählt nicht als eigene Art.

Prozessbeschreibung

Ein bis zwei Seiten zu Zweck, Geltungsbereich, Rollen und Übergaben, für Prozessverantwortliche, Auditoren und neue Führungskräfte. Die richtige Wahl, wenn unklar ist, wozu die Arbeit dient, wo sie beginnt und wo sie endet, bevor eine Verfahrensanweisung geschrieben wird. Englisch: Process Description.

Verfahrensanweisung und SOP

Das Wie eines Prozesses, nummeriert, mit Rollen und Nachweisen. Die richtige Wahl, wenn die Arbeit jedes Mal gleich laufen muss oder auditiert wird. Was hineingehört, steht in Was ist eine SOP; eine leere zum Kopieren ist die SOP-Vorlage. Englisch: Procedure, SOP.

Arbeitsanweisung

Wie eine Person eine Aufgabe erledigt, Schritt für Schritt am Bildschirm, mit einem Screenshot überall dort, wo sich der Bildschirm ändert. Die richtige Wahl für jeden Schritt einer Verfahrensanweisung, der in einem Werkzeug passiert: Die Verfahrensanweisung nennt dann die Arbeitsanweisung, statt deren Klicks zu wiederholen. Was hineingehört, an einem beschrifteten Beispiel: Arbeitsanweisung. Englisch: Work Instruction.

Arbeitshilfe (Job Aid)

Eine Seite oder Karte, die während der Aufgabe benutzt wird, nicht davor: eine Checkliste, eine Entscheidungstabelle oder ein beschrifteter Screenshot, aus einer Arbeitsanweisung oder SOP geschnitten. Die richtige Wahl für seltene Aufgaben mit fester Reihenfolge oder mit einem teuren Fehler. Englisch: Job Aid.

Kurzreferenz

Eine Seite zum Nachschlagen über viele Aufgaben: wo jede liegt, welches Feld, welches Tastenkürzel. Die richtige Wahl, wenn die Leute ihre Arbeit kennen und Details vergessen. Von der Arbeitshilfe unterscheidet sie sich in der Breite, nicht in der Tiefe.

Schulungshandbuch

Zum Lernen geordnet, nicht zum Erledigen: Lernziele, Erklärungen und Übungen, dann die Verfahrensanweisungen. Die richtige Wahl, um jemanden in eine Rolle einzuarbeiten, nicht in eine einzelne Aufgabe.

Benutzerhandbuch

Für die Nutzer eines Produkts oder Systems geschrieben und danach geordnet, was sie tun wollen. Die richtige Wahl, wenn die Leserschaft außerhalb des Teams sitzt, etwa Kunden, oder das System Ihr eigenes ist. Die Norm dafür ist ISO/IEC/IEEE 26514:2022, zur Gestaltung und Erstellung von Informationen für Nutzer von Software.

Die Teile eines Benutzerhandbuchs, eine leere Vorlage und ein fertiges Kapitel stehen unter Benutzerhandbuch-Vorlage.

Betriebshandbuch

Wie ein Team oder ein Betrieb als Ganzes läuft: Aufbau, wiederkehrende Prozesse, Ansprechpartner, was im Notfall zu tun ist. In der Praxis ein Ordner mit Prozessbeschreibungen und SOPs und einem Rahmen darum. Englisch: Operations Manual.

Interne Wissensdatenbank

Kurze, durchsuchbare Antworten, eine Frage pro Eintrag, jede mit Verweis auf die Verfahrensanweisung dahinter. Die richtige Wahl, wenn im Chat immer wieder dieselben Fragen kommen. Englisch: Knowledge Base.

IT-Dokumentation

Systeme, Konfigurationen, Konten, Runbooks und die Anleitungen für Adminbereiche. Die richtige Wahl für alles, was die IT wiederaufbauen oder übergeben können muss. Englisch: IT Documentation.

Wissenstransfer

Kein Dokument, sondern eine Übergabe, die Dokumente erzeugt: die Aufgaben der Person auflisten, jede dokumentieren, während die Person sie erledigt, und das Ergebnis mit der Nachfolge durchgehen. Die richtige Wahl, wenn jemand geht oder eine Aufgabe in ein anderes Team wandert. Englisch: Knowledge Transfer.

Die Checkliste, ein durchgespieltes Beispiel und eine Vorlage für den Plan stehen in Wissenstransfer.

Welches Dokument zuerst

Ausgangspunkt ist die Frage, mit der jemand kommt, nicht das Format.

Für ein kleines Team bewährt sich diese Reihenfolge:

1. Die wiederkehrenden Prozesse auf einer Seite auflisten.
2. Die Prozessbeschreibung für den Prozess schreiben, der den meisten Ärger macht.
3. Seine Verfahrensanweisung schreiben, mit den Arbeitsanweisungen für die Bildschirme, die er berührt.
4. Nur dort eine Arbeitshilfe daraus schneiden, wo tatsächlich Fehler passieren.

Der häufige Fehler ist, am anderen Ende anzufangen, mit einem Schulungshandbuch oder einer Wissensdatenbank. Ohne die Verfahrensanweisungen darunter erklärt das Handbuch Arbeit, auf die sich niemand geeinigt hat, und die Einträge der Wissensdatenbank verweisen ins Leere.

Einen Prozess dokumentieren

Sieben Schritte, von einem Prozess, den nur einzelne Köpfe kennen, zu Dokumenten, nach denen jemand anderes arbeiten kann. Jeder Schritt verweist auf den Ratgeber, der ihn ausführlich behandelt.

1. Prozess, Auslöser und Ergebnis benennen. Je eine Zeile: Bei Northwind beginnt „Erstattung für eine genehmigte Rücksendung“, wenn eine Rücksendung genehmigt ist, und endet, wenn die Erstattung ausgeführt und das Ticket geschlossen ist. Die Vorlage für die Prozessbeschreibung hat für jedes ein Feld.
2. Rollen, verantwortliche Person und Schnittstellen benennen. Wer beteiligt ist, wer die Verfahrensanweisung verantwortet und wo der Prozess Arbeit von einem anderen Team oder Prozess übernimmt oder an ihn übergibt. Die Erstattung bei Northwind hat eine Schnittstelle, die Buchhaltung: Freigabe über 200 EUR und der Abgleich am Freitag.
3. Den Ablauf zeichnen. Für einen einzelnen Prozess reicht ein Ablaufdiagramm (Flussdiagramm) mit einem Kasten pro Schritt und beiden Zweigen jeder Entscheidung. BPMN (Business Process Model and Notation) lohnt sich, wenn das Diagramm mehrere Teams oder Systeme überspannt und alle die Symbole gleich lesen müssen; die Object Management Group (englisch) nennt BPMN den De-facto-Standard für Geschäftsprozessdiagramme.
4. Die Verfahrensanweisung schreiben. Wer was wann in welcher Reihenfolge tut, mit den Regeln und den Nachweisen: Eine SOP schreiben.
5. Für jeden Bildschirmschritt eine Arbeitsanweisung schreiben. Die Aufgabe einmal erledigen und jeden Bildschirm festhalten, ein Schritt pro Handlung: Arbeitsanweisung.
6. Ein oder zwei Kennzahlen festlegen. Zahlen, die die verantwortliche Person wirklich liest, etwa der Anteil der Erstattungsanfragen, die innerhalb von 1 Werktag geprüft werden.
7. An jemand Neuem testen, dann ein Prüfdatum setzen. Jemand, der die Aufgabe noch nie erledigt hat, arbeitet allein nach den Dokumenten; jede Rückfrage zeigt eine Lücke. Danach kommen die verantwortliche Person und das nächste Prüfdatum auf jedes Dokument, wie im nächsten Abschnitt.

Die Dokumente aktuell halten

• Jedes Dokument nennt eine verantwortliche Person und ein Prüfdatum. ISO 9001 verlangt für dokumentierte Information etwas Ähnliches: Kennzeichnung, zum Beispiel mit Titel, Datum und Autor, dann Prüfung und Freigabe (ein Prüfintervall schreibt die Norm nicht vor), so fasst ISMS.online (englisch) Abschnitt 7.5.2 zusammen.
• Zuerst die Verfahrensanweisung ändern. Dann Arbeitshilfe, Wissensdatenbank-Eintrag und Handbuchabschnitte daraus aktualisieren, nicht umgekehrt.
• Screenshots veralten zuerst. Eine Web-App verschiebt einen Button, und jedes Bild dieses Bildschirms ist falsch. Weil die fünf Northwind-Fassungen dieselben Screenshots teilen, werden Screenshot und Schritt einmal in der Arbeitsanweisung aktualisiert und in die anderen übernommen.

Wie man diese Screenshots aufnimmt, zuschneidet, markiert und schwärzt, steht in Screenshots für Anleitungen.

Quellen