Die Vorlage
Jedes Feld enthält einen Hinweis in eckigen Klammern: ersetzen, und die Prozessbeschreibung steht. Die vier Dateien haben dieselben Felder in derselben Reihenfolge.
- Name des Prozesses
- [Objekt + Verb, so wie man danach fragt]
- Prozessverantwortliche/r
- [Ein Name und das Team]
- Version und Datum
- [1.0, Datum]
- Nächste Prüfung
- [Datum, oder die Änderung, die eine Prüfung auslöst]
- Freigabe
- [Erstellt, geprüft, freigegeben von, jeweils mit Datum]
- Zweck
- [Ein Satz: das Ergebnis, und wer es bekommt]
- Geltungsbereich
- [Beginnt, wenn … Endet, wenn … Nicht erfasst: …]
- Auslöser
- [Das Ereignis, das den Prozess startet]
- Eingaben
- [Was vor dem ersten Schritt vorliegen muss, und wer es liefert]
- Ergebnisse
- [Was am Ende vorliegt, so dass jemand anderes es prüfen kann]
- Kennzahlen
- [Eine oder zwei Zahlen, die zeigen, ob der Prozess funktioniert, und wie oft sie jemand ansieht]
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- [Rolle: was sie entscheidet oder erledigt]
- Der Prozess im Überblick
- [Ein Kasten je Schritt, Pfeile für die Übergaben, beide Zweige jeder Entscheidung]
- Ablauf
- [Nr. / Rolle / Tätigkeit und Übergabe / verknüpftes Dokument, 4 bis 10 Zeilen]
- Verknüpfte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen
- [Titel und Ablageort jeder Verfahrensanweisung (SOP) und Arbeitsanweisung]
- Änderungshistorie
- [Version, Datum, was sich geändert hat, von wem: eine Zeile je Version]
Vorlage herunterladen
| Format | Leere Vorlage | Ausgefüllt (Erstattung bei Northwind) |
|---|---|---|
| Word, .docx | Leer (7 KB) | Ausgefüllt (8 KB) |
| OpenDocument, .odt | Leer (26 KB) | Ausgefüllt (30 KB) |
| PDF, A4 | Leer (45 KB, 3 Seiten) | Ausgefüllt (44 KB, 2 Seiten) |
| Markdown, .md | Leer (3 KB) | Ausgefüllt (4 KB) |
Ohne Anmeldung und ohne E-Mail-Adresse. Die Word- und OpenDocument-Dateien öffnen sich in Word, LibreOffice und Google Docs; das PDF ist zum Ausdrucken und Ausfüllen von Hand. Die Markdown-Datei lässt sich unverändert in eine Wiki-Seite, eine README oder ein Ticket einfügen, samt Tabellen.
Was in jedes Feld gehört
Jedes Feld hat eine Regel, die es brauchbar hält. Die meisten schwachen Prozessbeschreibungen verletzen eine davon.
| Feld | Was hineingehört | Die Regel |
|---|---|---|
| Name des Prozesses | Objekt und Verb: „Erstattungsanfrage bearbeiten“ | So benennen, wie Leute danach fragen, nicht nach einer Abteilung („Erstattungen“). |
| Prozessverantwortliche/r | Eine Person und ihr Team | Der einzige Name im Dokument. Alle anderen sind Rollen. |
| Nächste Prüfung | Ein Datum, oder die Änderung, die eine Prüfung auslöst | Ohne Termin ist das Dokument an dem Tag veraltet, an dem sich eine Regel ändert, und niemand merkt es. |
| Freigabe | Erstellt, geprüft und freigegeben von, jeweils mit Datum | Drei verschiedene Personen, wo das Team es zulässt. Ein Prozess ohne Freigabe ist ein Entwurf, egal welche Versionsnummer er trägt. |
| Zweck | Das Ergebnis, und wer es bekommt | Ein Satz. Braucht er ein „und“, sind es zwei Prozesse. |
| Geltungsbereich | Wo er beginnt, wo er endet | Einen Fall nennen, der nicht dazugehört, damit die Grenze sichtbar ist. |
| Auslöser | Das Ereignis, das den Prozess startet | Ein Ereignis, keine Person und keine Gewohnheit: „eine Erstattungsanfrage geht ein“, nicht „der Support schaut ins Postfach“. |
| Eingaben | Was vor dem ersten Schritt vorliegen muss, und wer es liefert | Dinge, auf die man zeigen kann: eine E-Mail, eine Bestellnummer, ein freigegebenes Ticket. |
| Ergebnisse | Was am Ende vorliegt | Jemand anderes kann es prüfen: Erstattung gespeichert, Ticket geschlossen, E-Mail verschickt. „Kunde ist zufrieden“ ist kein Ergebnis. |
| Kennzahlen | Eine oder zwei Zahlen, und wie oft sie jemand ansieht | Eine Zahl, die die Prozessverantwortlichen wirklich ansehen, etwa die Tage von der Anfrage bis zum Ergebnis. Fünf Kennzahlen, die niemand liest, sind schlechter als eine. |
| Rollen und Verantwortlichkeiten | Jede Rolle, und was sie entscheidet oder erledigt | Rollen statt Namen, damit das Dokument einen Personalwechsel übersteht. Eine RACI-Matrix ist für ein kleines Team freiwillig. |
| Der Prozess im Überblick | Ein Flussdiagramm des Ablaufs | Dieselben Nummern wie im Ablauf, und jeder Zweig einer Entscheidung gezeichnet, auch der, der früher endet. |
| Ablauf | Rolle, Tätigkeit und Übergabe, 4 bis 10 Zeilen | Keine Werkzeugnamen, keine Schaltflächennamen, keine Screenshots, keine Fristen in Stunden oder Tagen. Fristen stehen in der verknüpften Verfahrensanweisung (SOP), Schaltflächen und Screenshots in einer verknüpften Arbeitsanweisung. |
| Verknüpfte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen | Titel und Ablageort jeder Verfahrensanweisung (SOP) und Arbeitsanweisung | Eine Verfahrensanweisung (SOP) für wer was wann tut; eine Arbeitsanweisung je Schritt am Bildschirm. Ändert sich ein Bildschirm, wird nur diese Arbeitsanweisung aktualisiert. |
| Änderungshistorie | Eine Zeile je Version | Sagen, was sich geändert hat, nicht „aktualisiert“. Wer das Dokument als Nächstes liest, will wissen, ob die Änderung den eigenen Schritt betrifft. |
Eingaben und Ergebnisse sind das I und das O von SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers), der Tabelle, mit der Qualitätsteams einen Prozess zusammenfassen, bevor sie ihn verbessern (Artikel SIPOC in der englischen Wikipedia). Ein vollständiges SIPOC braucht die Vorlage nicht: Der Lieferant jeder Eingabe steht in der Zeile Eingaben, der Kunde im Zweck.
Derselbe Gedanke steckt in der Definition eines Prozesses aus ISO 9000:2015, auf Englisch zitiert bei SQT Training: „a set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result“, also zusammenhängende Tätigkeiten, die aus Eingaben ein beabsichtigtes Ergebnis machen. Die Vorlage folgt dieser Form. Die ISO schreibt kein solches Format vor.
Prozessbeschreibung Beispiel: der Erstattungsprozess bei Northwind
Northwind ist ein erfundener Onlineshop; Paynest, sein Zahlungs-Dashboard, und Ledgerly, seine Buchhaltung, sind Demo-Anwendungen. Es ist dieselbe Erstattung wie auf den anderen Seiten im Ratgeber, hier als Prozessbeschreibung.
- Name des Prozesses
- Erstattungsanfrage eines Kunden bearbeiten
- Prozessverantwortliche/r
- Lena, Leitung Finanzen
- Version und Datum
- 1.0, 4. Oktober 2026
- Nächste Prüfung
- 4. April 2027, oder früher, wenn sich die Erstattungsregeln ändern
- Freigabe
- Erstellt von der Leitung Finanzen, geprüft von der Leitung Support, freigegeben von der Geschäftsführung, alle am 4. Oktober 2026
- Zweck
- Der Kunde bekommt sein Geld zurück oder seine unbezahlte Rechnung storniert, und in jedem Fall eine klare Antwort.
- Geltungsbereich
- Beginnt, wenn eine Erstattungsanfrage im Support-Postfach eingeht. Endet, wenn der Kunde eine Bestätigung per E-Mail hat. Nicht erfasst: Rückbuchungen über den Kartenanbieter.
- Auslöser
- Eine E-Mail mit einer Erstattungsanfrage geht im Support-Postfach ein.
- Eingaben
- Die Anfrage-E-Mail mit der E-Mail-Adresse des Kunden und der Bestellnummer (vom Kunden).
- Ergebnisse
- Eine Erstattung ausgeführt, eine Rechnung storniert oder eine Erstattung mit Begründung abgelehnt; das Ticket mit dem Ergebnis geschlossen; eine Bestätigung per E-Mail an den Kunden.
- Kennzahlen
- Arbeitstage von der Anfrage bis zur Bestätigung (Median je Monat); Erstattungstickets, die der Kunde im Monat wieder öffnet. Monatlich ausgewertet von der Leitung Finanzen.
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- Kunde: schickt die Anfrage, erhält die Bestätigung. Support-Mitarbeiter: erfasst und prüft die Anfrage, erstattet, informiert den Kunden, schließt das Ticket. Leitung Finanzen: gibt Erstattungen über 200 EUR frei und storniert unbezahlte Rechnungen.
- Änderungshistorie
- 1.0, 4. Oktober 2026: erste Fassung (Leitung Finanzen)
Der Prozess im Überblick
- Anfrage erfassen Support-Mitarbeiter
- Prüfen: Rechnung bezahlt? Support-Mitarbeiter
- Stornieren oder freigeben Leitung Finanzen, wenn unbezahlt; dann Nr. 6
- Freigeben oder ablehnen Wenn bezahlt: Leitung Finanzen über 200 EUR, Support-Mitarbeiter bis 200 EUR; eine Ablehnung geht zu Nr. 6
- Erstattung ausführen Support-Mitarbeiter, wenn freigegeben
- Bestätigen und schließen Support-Mitarbeiter
Die Downloads zeichnen dieselben sechs Kästen als Flussdiagramm, mit den zwei Zweigen nach Nr. 2 und dem Weg der Ablehnung von Nr. 4 direkt zu Nr. 6.
Ablauf und verknüpfte SOPs
| # | Rolle | Tätigkeit und Übergabe | Verknüpfte Arbeitsanweisung |
|---|---|---|---|
| 1 | Support-Mitarbeiter | Erfasst die Anfrage als Ticket mit der Bestellnummer. | Keine |
| 2 | Support-Mitarbeiter | Prüft, ob die Bestellung zur Anfrage passt und ob die Rechnung bezahlt ist. Übergibt das Ticket an Finanzen, wenn die Rechnung offen ist oder die Erstattung über 200 EUR liegt. | Keine |
| 3 | Leitung Finanzen | Wenn die Rechnung nicht bezahlt ist: storniert sie, weiter mit 6. | Eine unbezahlte Rechnung stornieren |
| 4 | Leitung Finanzen oder Support-Mitarbeiter | Wenn sie bezahlt ist: gibt die Erstattung im Ticket frei oder lehnt sie mit Begründung ab (dann weiter mit 6). Über 200 EUR entscheidet die Leitung Finanzen, bis 200 EUR der Support-Mitarbeiter. | Keine |
| 5 | Support-Mitarbeiter | Erstattet den freigegebenen Betrag und vermerkt es im Ticket. | Erstattung für eine bezahlte Bestellung |
| 6 | Support-Mitarbeiter | Schickt dem Kunden die Bestätigung und schließt das Ticket. | Keine |
Nr. 2 ist die Entscheidung, Nr. 3 und 4 sind ihre zwei Zweige. Nur die beiden Schritte am Bildschirm verweisen auf eine Arbeitsanweisung; die anderen sind eine Abwägung oder eine E-Mail und brauchen keine Screenshots.
Die Prozessbeschreibung nennt kein Werkzeug und keine Frist. Dass Erstattungen in Paynest ausgeführt und Rechnungen in Ledgerly storniert werden und der Kunde binnen zwei Arbeitstagen eine Antwort bekommt, gehört eine Ebene tiefer: in die Verfahrensanweisung (SOP) und die Arbeitsanweisungen, auf die sie verweist.
Der Prozess passt auf zwei Seiten, Flussdiagramm eingeschlossen. Die beiden verknüpften Arbeitsanweisungen haben zusammen sechs Seiten und neun Screenshots: Dort steckt das Detail. Verschiebt Paynest seine Erstattungsschaltfläche, wird nur die Arbeitsanweisung für die Erstattung aktualisiert; die Prozessbeschreibung bleibt, wie sie ist.
Prozessbeschreibung oder SOP
| Dokument | Beantwortet | Gelesen von | Ändert sich, wenn |
|---|---|---|---|
| Prozessbeschreibung | Was passiert und warum, vom Auslöser bis zum Ergebnis, und welche Rollen beteiligt sind | Führungskräfte, Auditoren, neue Mitarbeiter | die Arbeitsweise sich ändert: eine Rolle, ein Schritt oder eine Regel |
| Verfahrensanweisung (SOP) | Wer was wann in welcher Reihenfolge tut, mit welchem Werkzeug | Das Team, das den Prozess ausführt | eine Frist, ein Werkzeug oder eine Übergabe sich ändert |
| Arbeitsanweisung | Wie eine Person eine Aufgabe erledigt, Schritt für Schritt am Bildschirm | Die Person, die die Aufgabe erledigt | der Bildschirm oder das Werkzeug sich ändert |
Kleine Teams können Prozess und Verfahren in einem Dokument zusammenfassen: Die Ablauftabelle trägt dann Werkzeuge und Fristen, und die Klicks stehen weiter in Arbeitsanweisungen.
Die übrigen Dokumente rund um diese beiden, und welches zuerst entsteht, stehen unter Prozessdokumentation. Was Prozess und Verfahren unterscheidet, zeigt der Ratgeber Verfahrensanweisung und Prozess an einer einzigen Erstattung.
Die verknüpften Arbeitsanweisungen schreiben
In den Schritten am Bildschirm steckt die meiste Arbeit, und dort veralten Dokumente zuerst. Pro Bildschirmschritt eine Arbeitsanweisung schreiben: die Aufgabe einmal erledigen und dabei jeden Klick als Screenshot festhalten, Namen und Kundendaten unkenntlich gemacht, bevor sie weitergegeben wird.
- Das Vorgehen, vom Geltungsbereich bis zur fertigen SOP: Arbeitsanweisung erstellen.
- Eine leere SOP in denselben vier Formaten: SOP-Vorlage.
- Fünf fertige SOPs für Aufgaben im Browser, darunter die beiden oben verknüpften: SOP-Beispiele.
- Screenshots zuschneiden, markieren und unkenntlich machen: Screenshots für Anleitungen.
Checkliste vor der Freigabe
Eine Prozessbeschreibung ist ein bis zwei Seiten lang, oder ein Bildschirm im Wiki, mit 4 bis 10 Schritten. Mehr Schritte bedeuten meist: zwei Prozesse, oder Klick-Details, die in eine Arbeitsanweisung gehören. Vor der Freigabe:
- Sie passt auf zwei Seiten.
- Der Auslöser ist ein Ereignis.
- Jeder Schritt nennt eine Rolle.
- Jemand anderes könnte jedes Ergebnis prüfen.
- Jeder Schritt am Bildschirm verweist auf eine Arbeitsanweisung, und jeder Verweis funktioniert.
- Prozessverantwortliche und nächster Prüftermin sind eingetragen.
Quellen
Alle Seiten geprüft am .
- Wikipedia: SIPOC (englisch). Suppliers, Inputs, Process, Outputs und Customers: eine Tabelle, die Eingaben und Ergebnisse eines Prozesses zusammenfasst.
- SQT Training: Applying the process approach to a quality management system (englisch). Zitiert die Definition eines Prozesses aus ISO 9000.