# Prozessbeschreibung: Erstattungsanfrage eines Kunden bearbeiten

_Beispiel. Northwind ist eine erfundene Firma. Werkzeuge und Fristen stehen in der verknüpften Verfahrensanweisung (SOP) und den Arbeitsanweisungen, nicht hier._

**Prozessverantwortliche/r:** Lena, Leitung Finanzen

**Version und Datum:** 1.0, 4. Oktober 2026

**Nächste Prüfung:** 4. April 2027, oder früher, wenn sich die Erstattungsregeln ändern

## Freigabe

| Erstellt | Geprüft | Freigegeben |
| --- | --- | --- |
| Leitung Finanzen, 4. Oktober 2026 | Leitung Support, 4. Oktober 2026 | Geschäftsführung, 4. Oktober 2026 |

## Zum Prozess

**Zweck:** Der Kunde bekommt sein Geld zurück oder seine unbezahlte Rechnung storniert, und in jedem Fall eine klare Antwort.

**Geltungsbereich:** Beginnt, wenn eine Erstattungsanfrage im Support-Postfach eingeht. Endet, wenn der Kunde eine Bestätigung per E-Mail hat. Nicht erfasst: Rückbuchungen über den Kartenanbieter.

**Auslöser:** Eine E-Mail mit einer Erstattungsanfrage geht im Support-Postfach ein.

**Eingaben:** Die Anfrage-E-Mail mit der E-Mail-Adresse des Kunden und der Bestellnummer (vom Kunden).

**Ergebnisse:** Eine Erstattung ausgeführt, eine Rechnung storniert oder eine Erstattung mit Begründung abgelehnt; das Ticket mit dem Ergebnis geschlossen; eine Bestätigung per E-Mail an den Kunden.

**Kennzahlen:** Arbeitstage von der Anfrage bis zur Bestätigung (Median je Monat); Erstattungstickets, die der Kunde im Monat wieder öffnet. Monatlich ausgewertet von der Leitung Finanzen.

## Rollen und Verantwortlichkeiten

| Rolle | Entscheidet oder erledigt |
| --- | --- |
| Kunde | Schickt die Anfrage mit der Bestellnummer; erhält die Bestätigung. |
| Support-Mitarbeiter | Erfasst die Anfrage, prüft die Bestellung, erstattet, informiert den Kunden, schließt das Ticket. |
| Leitung Finanzen | Gibt Erstattungen über 200 EUR frei; storniert unbezahlte Rechnungen. Verantwortet den Prozess. |

## Der Prozess im Überblick

```mermaid
flowchart TD
    S1["1 Support-Mitarbeiter: erfasst die Anfrage"] --> S2{"2 Support-Mitarbeiter: prüft die Bestellung. Rechnung bezahlt?"}
    S2 -- "Nicht bezahlt" --> S3["3 Leitung Finanzen: storniert die Rechnung"]
    S2 -- "Bezahlt" --> S4{"4 Leitung Finanzen (über 200 EUR) oder Support-Mitarbeiter: gibt frei oder lehnt ab"}
    S4 -- "Freigegeben" --> S5["5 Support-Mitarbeiter: erstattet den Betrag"]
    S4 -- "Abgelehnt" --> S6["6 Support-Mitarbeiter: schickt die Bestätigung, schließt das Ticket"]
    S3 --> S6
    S5 --> S6
```

## Ablauf

| Nr. | Rolle | Tätigkeit und Übergabe | Verknüpfte Arbeitsanweisung |
| --- | --- | --- | --- |
| 1 | Support-Mitarbeiter | Erfasst die Anfrage als Ticket mit der Bestellnummer. | Keine |
| 2 | Support-Mitarbeiter | Prüft, ob die Bestellung zur Anfrage passt und ob die Rechnung bezahlt ist. Übergibt das Ticket an Finanzen, wenn die Rechnung offen ist oder die Erstattung über 200 EUR liegt. | Keine |
| 3 | Leitung Finanzen | Wenn die Rechnung nicht bezahlt ist: storniert sie, weiter mit Nr. 6. | Eine unbezahlte Rechnung stornieren |
| 4 | Leitung Finanzen oder Support-Mitarbeiter | Wenn sie bezahlt ist: gibt die Erstattung im Ticket frei oder lehnt sie mit Begründung ab (dann weiter mit Nr. 6). Über 200 EUR entscheidet die Leitung Finanzen, bis 200 EUR der Support-Mitarbeiter. | Keine |
| 5 | Support-Mitarbeiter | Erstattet den freigegebenen Betrag und vermerkt es im Ticket. | Erstattung für eine bezahlte Bestellung |
| 6 | Support-Mitarbeiter | Schickt dem Kunden die Bestätigung und schließt das Ticket. | Keine |

## Verknüpfte Arbeitsanweisungen

| Arbeitsanweisung | Ablageort |
| --- | --- |
| Eine unbezahlte Rechnung stornieren | Ordner Arbeitsanweisungen Finanzen; 4 Schritte mit Screenshots |
| Erstattung für eine bezahlte Bestellung | Ordner Arbeitsanweisungen Support; 5 Schritte mit Screenshots |

## Änderungshistorie

| Version | Datum | Was sich geändert hat | Von |
| --- | --- | --- | --- |
| 1.0 | 4. Oktober 2026 | Erste Fassung | Leitung Finanzen |