Wissenstransfer: ein Plan für die Wochen, bevor jemand geht

Was Wissenstransfer ist

Der Begriff hat weitere Bedeutungen. Hochschulen meinen damit den Weg von Forschung in die Wirtschaft, und im IT-Outsourcing ist es das Wissen des Kunden, das zum Dienstleister wandert, der ein System übernimmt, wie die Forschung der Universität Bern zum IT-Outsourcing beschreibt. Dieser Ratgeber behandelt die Übergabe einer Stelle: Eine Person geht oder wechselt die Rolle, eine andere übernimmt die Arbeit.

Zwei Arten von Wissen wandern unterschiedlich. Explizites Wissen (der Kontakt beim Lieferanten, wo der Vertrag abgelegt ist) lässt sich aufschreiben und an einem Nachmittag übergeben. Implizites Wissen ist das, was sich schwer in Worte fassen lässt; der Philosoph Michael Polanyi fasste es 1966 in den Satz „Wir wissen mehr, als wir zu sagen wissen“ (Wikipedia, Tacit knowledge). Es wandert nur durch Zeigen: die Aufgabe erledigen, während jemand zusieht, und sie dabei aufzeichnen.

Hansen, Nohria und Tierney nannten die beiden Wege 1999 im Harvard Business Review Kodifizierung und Personifizierung (HBR, What's Your Strategy for Managing Knowledge?): Kodifiziertes Wissen steht in Dokumenten, personifiziertes Wissen geht von Mensch zu Mensch. Eine Übergabe braucht beides. Die Methoden von Mensch zu Mensch sind Begleitung im Arbeitsalltag (Shadowing), ein Tandem (beide machen die Arbeit eine Zeit lang gemeinsam), Mentoring (die ausscheidende Person bleibt für Fragen erreichbar) und ein Lessons-Learned-Gespräch am Ende. Dieser Ratgeber behandelt die Dokumente, die dabei entstehen.

Wissenstransfer ist deshalb kein einzelnes Dokument, sondern ein Vorgang, der Dokumente hervorbringt: Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die wiederkehrenden Aufgaben, ein Job Aid für die kurzen, eine Liste der Zugänge und Kontakte. Wo er zwischen den anderen Dokumentarten steht, zeigt Prozessdokumentation.

Warum das übliche Übergabeformular nicht reicht

Die meisten Vorlagen für den Wissenstransfer, die Personalabteilungen veröffentlichen, sind Fragebögen. Die Vorlage der University of Virginia fragt nach einem Projektstatus, wichtigen Kontakten, Behörden, aufzubewahrenden Akten, Referenzdokumenten und Ausstattung und empfiehlt, sie eine Woche vor dem Ausscheiden auszufüllen. Die Vorlage der Western University (Schulich) stellt dieselben Fragen und eine zu Abläufen: ob es für die Rolle SOPs gibt, wo sie liegen und wann sie zuletzt überarbeitet wurden.

Diese Formulare halten fest, was es gibt. Zwei Dinge fehlen:

• Wie die wiederkehrenden Aufgaben erledigt werden in der Software, Klick für Klick. „Monatsexport für die Buchhaltung“ in einer Projektliste ist eine Erinnerung, keine Anleitung, der die Nachfolge folgen kann.
• Die Ausnahmen: der Kunde mit der alten Preisliste, der Monat, der an einem Sonntag beginnt. Sie stehen nur im Kopf der ausscheidenden Person, weil die normalen Schritte sie nie erwähnen.

Eine Woche vor dem letzten Arbeitstag ist außerdem zu spät für alles, was monatlich oder jährlich anfällt: Die Aufgabe kommt bis dahin nicht mehr dran. Der Plan beginnt am ersten Tag der Kündigungsfrist. Beim Eintritt in den Ruhestand ist mehr Zeit: Der Termin steht Monate vorher fest, also kann der Plan ein ganzes Jahr mit allen monatlichen und jährlichen Aufgaben abdecken. AlphaLearn setzt für die meisten Pläne mindestens 2 bis 6 Wochen an, davon 1 bis 2 Wochen, in denen die Nachfolge die ausscheidende Person vor dem Übergabetag begleitet (AlphaLearn, Knowledge transfer plan).

Was festgehalten wird: die Checkliste

Drei Listen, in der ersten Woche von der ausscheidenden Person ausgefüllt und von der Führungskraft geprüft.

Aufgaben

• Jede wiederkehrende Aufgabe, mit Häufigkeit (täglich, wöchentlich, monatlich, jährlich) und dem System, in dem sie anfällt.
• Die Aufgaben markieren, die im Browser erledigt werden: Admin-Bereiche, CRM, Abrechnung, Personalsysteme. Jede davon wird als Schritt-für-Schritt-Anleitung aufgezeichnet.
• Jährliche und quartalsweise Aufgaben zuerst. Vor dem letzten Arbeitstag sieht sie niemand mehr, also werden sie jetzt am Bildschirm durchgegangen.
• Offene Vorgänge bekommen je eine Zeile: Stand, nächster Schritt, Datum. Keine Anleitung.

Konten und Zugänge

• Für jedes System: welche Rolle oder Berechtigung die Arbeit braucht, wer es verantwortet oder administriert und wie die Nachfolge Zugang bekommt.
• Nie ein Passwort in die Übergabe schreiben. Zugangsdaten gehen über den Passwortmanager des Teams, oder die IT setzt sie neu.
• Alles auflisten, was unter dem eigenen Konto der ausscheidenden Person läuft: geteilte Postfächer, geplante Berichte, Automatisierungen. Sie stoppen an dem Tag, an dem das Konto geschlossen wird.

Ausnahmen

• Die Fälle, in denen die normalen Schritte nicht gelten: ein Kunde mit der alten Preisliste, ein fehlgeschlagener Export, ein Monatsende am Wochenende.
• Jede Ausnahme steht als Notiz an dem Schritt, den sie ändert, nicht in einem eigenen Dokument. So trifft die Nachfolge sie genau dann, wenn sie zählt.
• Wen man fragt, und Kontakte außerhalb: Hier gehört der Fragebogen-Teil hin, kurz gehalten.

Jede Browser-Aufgabe als Anleitung aufzeichnen

Die ausscheidende Person erledigt die Aufgabe wirklich, zu ihrem echten Termin, und zeichnet sie dabei auf: ein Schritt je Handgriff, ein Screenshot je Schritt mit markiertem Klick. Ein Schrittrekorder macht das, während die Aufgabe läuft; die Screenshot-Tasten des Systems (Win+Umschalt+S unter Windows, Cmd+Umschalt+4 auf dem Mac) machen es von Hand. Wie jeder Schritt formuliert wird, steht in Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

Dann bearbeiten. Screenshots aus Abrechnung, CRM und Personalsystemen zeigen Kundennamen, E-Mail-Adressen und Gehälter, also personenbezogene Daten im Sinne der DSGVO: vor dem Teilen verpixeln, und in Screenshots für Anleitungen nachlesen, warum Verpixeln nicht immer reicht. Die Anleitung als Datei exportieren, die die Nachfolge behält (PDF, HTML oder Markdown), und dort ablegen, wo die Abläufe des Teams liegen, nicht im persönlichen Laufwerk der Person, das mit dem Konto geschlossen wird.

Beispiel: der Monatsexport bei Northwind

Dana, Operations-Koordination bei Northwind, einem erfundenen Onlineshop, kündigt mit vier Wochen Frist. Sam aus der Operations-Assistenz übernimmt; Priya, Leitung Operations, ist die Führungskraft. Eine von Danas Aufgaben: am ersten Arbeitstag jedes Monats die bezahlten Bestellungen des Vormonats aus Cartwell, dem Admin-Bereich des Shops, exportieren und die CSV an die Buchhaltung schicken. Der nächste Lauf fällt in Danas erste Woche, auf Donnerstag, den 1. Oktober 2026, also zeichnet Dana die Aufgabe an diesem Tag auf, am echten Export, statt sie aus dem Gedächtnis zu beschreiben.

Verantwortlich für die Anleitung ist Lena, Leitung Finanzen, nicht Dana. Eine Anleitung, die der ausscheidenden Person gehört, hat am Tag nach ihrem Abschied niemanden mehr.

Die Aufzeichnung hat drei Schritte: in Date range den Eintrag Last month (Vormonat) wählen, in Status den Eintrag Paid wählen, auf Export CSV klicken. Was die Aufzeichnung nicht zeigen kann, ist das, was Dana weiß und nie anklickt. Dana ergänzt zwei Notizen, jede an dem Schritt, den sie ändert:

Eine aufgezeichnete Aufgabe, von einer Person Schritt für Schritt am Bildschirm erledigt, ist eine Arbeitsanweisung. Aufgaben aus zwei oder drei Handgriffen, die Sam schon halb kennt, werden stattdessen ein einseitiges Job Aid.

Die Übergabe vor dem letzten Arbeitstag testen

Eine aufgezeichnete Aufgabe ist noch keine übergebene Aufgabe. Der Test: Die Nachfolge erledigt jede Aufgabe allein nach der Anleitung, die ausscheidende Person sieht zu und hilft nicht.

• Die ausscheidende Person schweigt. Wer auf den Bildschirm zeigt, verdeckt genau die Lücke, die der Test finden soll.
• Jede Frage wird eine Änderung. Eine Frage heißt: Ein Schritt oder eine Ausnahme fehlt. Die ausscheidende Person ändert die Anleitung sofort, und die Nachfolge macht mit der geänderten Fassung weiter.
• Aufgaben, deren echter Termin nach dem letzten Arbeitstag liegt, laufen dort, wo es gefahrlos geht: Ein Export lässt sich für einen vergangenen Monat wiederholen; eine Erstattung oder eine Vertragsverlängerung wird am Bildschirm bis vor den letzten Klick durchgegangen und so markiert.

Eine Aufgabe gilt als übergeben, wenn die Nachfolge sie ohne Hilfe abgeschlossen hat. Das ist das Kriterium für die Abnahme, und die Führungskraft zeichnet je Aufgabe ab, nicht die Übergabe als Ganzes. Die Vorlage von Elium baut ihren Abschnitt zur Validierung genauso auf: was die Nachfolge allein können muss, bis wann, und wer das abzeichnet (Elium, Knowledge transfer plan template).

Vorlage für den Plan zum Wissenstransfer

Ein Plan je ausscheidende Person, geführt von der Führungskraft. Er hat fünf Teile: einen Kopf (ausscheidende Person, Nachfolge, Führungskraft, letzter Arbeitstag, Beginn des Plans), die Aufgabenliste, die Kontenliste, einen Zeitplan nach Wochen und die Abnahme. Hier der Plan von Northwind, ausgefüllt am Ende der vierten Woche.

Aufgabenliste, ausgefüllt

Kontenliste, ausgefüllt

Zeitplan für vier Wochen Kündigungsfrist

Die Zeile zur Abnahme lautet: „Jede Aufgabe der Liste hat die Nachfolge ohne Hilfe erledigt, oder sie ist als durchgegangen markiert. Unterschrift der Führungskraft, Datum.“ Im Plan von Northwind bleiben die Tarife des Paketdienstes als durchgegangen markiert, und Priya plant im November, wenn sie fällig sind, eine Stunde mit Sam ein.

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Ohne Anmeldung. Jeden Text in [Klammern] ersetzen. Die Markdown-Datei lässt sich so, wie sie ist, in ein Wiki, ein Ticket oder ein geteiltes Dokument einfügen; die Word- und OpenDocument-Dateien drucken auf A4.

Quellen