Schulungshandbuch Support Northwind · Version 1.0 · Verantwortlich: Lena, Leitung Support · Geprüft am 4. Oktober 2026

# Modul 1: Bestellungen und Erstattungen

| Feld | Eintrag |
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| Lernziel | Nach diesem Modul kann die Person die bezahlten Bestellungen des Vormonats exportieren, eine bezahlte Bestellung im Rahmen der 200-Euro-Grenze erstatten und eine unbezahlte Rechnung stornieren, statt sie zu erstatten. |
| Aufgaben | 1.1 Bezahlte Bestellungen des Vormonats exportieren · 1.2 Bezahlte Bestellung erstatten · 1.3 Unbezahlte Rechnung stornieren |
| Vor dem Start | Rolle Support in Cartwell (Bestellungen), Paynest (Zahlungen) und Ledgerly (Rechnungen). In der Testumgebung mit Testdaten üben, nicht im Live-System. |
| Zeit | 40 Minuten: 25 für die Aufgaben, 15 für die Prüfung |

> Nur Text. Die Screenshots (echte Aufzeichnungen eines Demo-Shop-Backends mit Testdaten; Paynest, Ledgerly und Cartwell sind Demo-Tools) stehen in der Word- und der PDF-Fassung. Die Oberfläche ist englisch, die Beschriftungen stehen im Original.

## Aufgabe 1.1: Bezahlte Bestellungen des Vormonats exportieren

- **Wann:** Am ersten Arbeitstag des Monats, für den Monatsabschluss an die Steuerberatung.
- **Arbeitsanweisung:** „Bezahlte Bestellungen des Vormonats als CSV exportieren“, Ordner Support

1. In Cartwell Orders öffnen. Unter **Date range** den Wert **Last month** wählen: den Vormonat als Kalendermonat, nicht **Last 30 days**.
2. Unter **Status** den Wert **Paid** wählen. Die Liste zeigt nur noch bezahlte Bestellungen.
3. Auf **Export CSV** klicken. Die Datei an die Steuerberatung schicken.

- **Erwartetes Ergebnis:** Oben erscheint „Preparing orders.csv“ mit der Zahl der Zeilen.
- **Wenn es nicht klappt:** Die Liste zeigt noch offene Bestellungen (Pending): Der Statusfilter fehlt. Erst beide Filter setzen, dann erneut exportieren.

## Aufgabe 1.2: Bezahlte Bestellung erstatten

- **Wann:** Eine Kundin oder ein Kunde bittet im Support-Ticket um eine Erstattung. Nur für bezahlte Bestellungen. Bis 200 Euro erstattet der Support allein; über 200 Euro gibt die Buchhaltung die Erstattung vorher im Ticket frei.
- **Arbeitsanweisung:** „Erstattung für eine bezahlte Bestellung“, Ordner Support

1. In Paynest unter **Search orders** die Bestellnummer aus dem Ticket eingeben, zum Beispiel 10430.
2. Auf die Zeile der Bestellung klicken. Prüfen, dass Kunde und Betrag zum Ticket passen und der Status **Paid** ist. Über 200 Euro nur weitermachen, wenn die Buchhaltung die Erstattung im Ticket freigegeben hat.
3. In den Details **Actions** > **Issue refund** wählen.
4. Unter **Refund note** den Grund aus dem Ticket eintragen, zum Beispiel „Doppelt abgebucht“.
5. Eine gespeicherte Erstattung lässt sich nicht zurücknehmen. Die Bestellnummer noch einmal prüfen, dann auf **Save refund** klicken.

- **Erwartetes Ergebnis:** Unten links erscheint „Refund saved“ mit Bestellnummer und Betrag.
- **Wenn es nicht klappt:** Der Status ist nicht Paid: abbrechen. Eine unbezahlte Rechnung wird storniert (Aufgabe 1.3), nicht erstattet. Über 200 Euro ohne Freigabe im Ticket: abbrechen und im Ticket die Buchhaltung fragen.

## Erstatten oder stornieren

Bezahlt (Paid): in Paynest erstatten (Aufgabe 1.2). Überfällig oder Entwurf (Overdue, Draft): Es wurde nichts gezahlt, also die Rechnung in Ledgerly stornieren (Aufgabe 1.3).

## Aufgabe 1.3: Unbezahlte Rechnung stornieren

- **Wann:** Eine Rechnung wurde irrtümlich verschickt und ist noch nicht bezahlt (Status Overdue oder Draft).
- **Arbeitsanweisung:** „Unbezahlte Rechnung stornieren“, Ordner Support

1. In Ledgerly unter **Search invoices** die Rechnungsnummer eingeben, zum Beispiel 10427.
2. Auf die Zeile der Rechnung klicken und den Status prüfen. Steht dort **Paid**, abbrechen und Aufgabe 1.2 verwenden.
3. **Actions** > **Void invoice** wählen.
4. Der Person, die um die Stornierung gebeten hat, mit Rechnungsnummer Bescheid geben.

- **Erwartetes Ergebnis:** Ein grüner Hinweis zeigt „Invoice #10427 voided“.
- **Wenn es nicht klappt:** Der Status ist Paid: nicht stornieren. Stattdessen die Bestellung in Paynest erstatten (Aufgabe 1.2).

## Prüfung: Modul 1

In der Testumgebung, ohne geöffnetes Handbuch. Die Trainerin oder der Trainer schaut zu und füllt die letzte Spalte aus.

| # | Mit Testdaten ausführen | So sieht ein richtiges Ergebnis aus | Erledigt |
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| 1 | Die bezahlten Bestellungen des Vormonats an die Steuerberatung schicken. | Filter auf Last month und Paid; oben steht „Preparing orders.csv“ mit der Zeilenzahl. | [ ] |
| 2 | Ein Ticket bittet um Erstattung der Bestellung 10430 (92,00 Euro), Grund „Doppelt abgebucht“. Erledigen. | Erst Status Paid und Betrag geprüft, dann die Erstattung für 10430 mit dieser Notiz gespeichert. | [ ] |
| 3 | Ein Ticket bittet um Erstattung der Bestellung 10428 (1.240,00 Euro); die Buchhaltung hat nicht freigegeben. | Keine Erstattung gespeichert; die Person fragt im Ticket die Buchhaltung nach der Freigabe. Eine Erstattung gilt hier als nicht bestanden. | [ ] |
| 4 | Rechnung 10427 wurde irrtümlich verschickt. Erledigen. | Status geprüft, nicht Paid, storniert: „Invoice #10427 voided“. Eine Erstattung gilt hier als nicht bestanden. | [ ] |

Bestanden: alle vier ohne geöffnetes Handbuch erledigt. Geprüft von: ________ Datum: ________